Las 8 Ps de servicios

Este es un ejemplo de las 8 P’s del Servicio (Marketing).

Producto. Servicio de Cajas de Seguridad en el Banco HSBC, Casa Central. Agregaremos y cambiaremos ciertos atributos de un servicio ya existente de la empresa. Lograremos más agilidad y rapidez en el acceso, mejor control y registro de los accesos, informatización para simplificar la tarea del cliente y disminución de contacto con el personal.

Precio. Aumento de tarifa actual en torno a un 20% para las pequeñas, 25% para las medianas, y 30% para las grandes. Aprox. 4000 Cajas a un promedio de $450 cada una.

Plaza y Tiempo. El servicio es ofrecido actualmente en el Banco HSBC, Casa Central, contando con más de 4000 cajas de seguridad. Con la mejora próxima a realizar, reduciremos considerablemente los tiempos para acceder al servicio.

Publicidad y Promoción. Será comunicado a los actuales clientes del servicio mediante llamados telefónicos llevados a cabo por personal ya capacitado. Se tratará de una mejora general del servicio de forma obligatoria para todos los clientes, que a partir de una determinada fecha, comenzarán a abonar los nuevos precios que le fueron comunicados con anterioridad. Se diseñarán además folletos informativos sobre las mejoras y los cambios del servicio, en caso de existir cupo para nuevos clientes.

Procesos. Con los cambios anunciados, lograremos eliminar aspectos del proceso que impactaban negativamente en los clientes, algunos de ellos eran la necesidad de firmar y completar extensos formularios una y otra vez, y la reducción de contacto prescindible con el personal.

Productividad y Calidad. El servicio mejorará la productividad, reduciendo las horas hombre empleadas en esta tarea y capacitando al personal necesario, mejorando la percepción del servicio, la reducción del tiempo de acceso para los clientes, entre otros beneficios mencionados, que lo harán diferenciarse completamente de productos similares de la competencia.

Personal. Se reducirá considerablemente la interacción entre los clientes y el personal previo a acceder a las cajas de seguridad a través del completo rediseño del proceso explicado con anterioridad y aumento de tecnología. Esto es importante porque estaremos reduciendo el impacto del personal en la percepción de calidad de los clientes. Además el personal deberá mostrarse profesional, capaz, y completo conocedor del sistema, del proceso y de las necesidades del cliente.

Prueba Física. Buscaremos que el cliente perciba mayor respaldo y seguridad en el servicio a través de una total modernización del proceso, utilizando pantallas y aparatos informáticos de última generación. Posteriormente se buscará llevar adelante reformas edilicias, amoblamiento, y demás elementos visibles, tangibles en el lugar físico donde se ofrece el servicio.



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